Google 先前發布了2021年各國的搜尋趨勢 (2021 Year in Search)，做了十分詳盡的分析個建議。其中特別分為了五大趨勢：數位生活已成為主流、生活型態再度檢視、人際距離全面縮短、探索真理成為習慣及不平等現在日益嚴重。

根據Google 的年度搜尋趨勢，在經營數位行銷或是電商的品牌，又有什麼不可錯過，或是必須注意的重點呢？

以下整理了3個，針對數位電商品牌可以考慮的下一步：

1. 線上體驗的可能性，增加線上購物成交率
2. 運送服務的期待提升，成為轉單後客戶對的信賴度的關鍵
3. 人與人情感的連結，也是創造生意的方法

線上體驗的可能性，增加線上購物成交率

Google 的2021年各國的搜尋趨勢裡指出，過去一年，菲律賓跟巴基斯坦『新用戶』相關的搜尋熱度增加55%，而韓國與台灣新用戶查詢『線上開戶』的比例超過50%。

這表示因為疫情，消費者漸漸希望可以使用線上服務取代不必要的外出。這會是品牌很好增加線上客戶或是打通O2O資料庫的機會點。

同時擁有實體跟線上店面的品牌，可以趁這個機會儘早的檢視目線線上會員註冊或同步的系統是否對線上用戶是方便而友善的，透過資料的統整，我們將有機會獲得更完整的客戶資料達到進一步的目的。

線上諮詢的相關搜尋在過去一年增加了80%，另外有61%的消費者表示如果品牌提供沈浸式技術(AR或是VR) 在線上網站，將會顯著的提升他們的購買意願。

沈浸式技術概念大概在10年前就有了，但是當時雖可以把程式骨架寫好，卻無法在技術上達到足夠擬真的效果。隨著技術進步，今年來沈浸式技術已經越發成熟，在美妝或是居家產業都使用 AR或VR的沈浸式技術協助消費者的線上體驗。

以Giorgio Armani為例，該品牌的彩妝在年輕消費族群很受歡迎，在唇膏及口紅品類就提供了數不清的顏色滿足消費者不同的喜好與膚色。

這麼多的唇膏顏色在消費者到百貨公司靠櫃了解前，該怎麼聚焦挑選出自己到時候想嘗試的唇膏顏色？(尤其國外不像台灣走幾步路就到百貨公司) 以及疫情的情況，消費者如果只想透過線上購買或希望減少在實體店面提留的時間時，需要試色的彩妝產品銷售必然就會受到影響。

Giorgio Armani 看到了消費者的需求，並提供了唇膏及口紅線上試妝的服務，搭配越來越進步的沈浸式技術，確實解決了消費者在唇膏及口紅試妝的需求。也進一步地提高了消費著的使用滿意度與消費體驗。

此外，另一個提升線上體驗的好處就是，完善的線上服務事實上就有機會解答客戶許多內心的問題。例如前面的唇膏試色到底哪一個適合我？或是開戶後我目前刷卡金累積的會員點數，節省了客服或實體門市服務人員的說明時間，可以快速的聚焦客戶需要知道重點，有效降低時間成本。

運送服務的期待提升，成為轉單後客戶對的信賴度的關鍵

隨著2022年3月下旬，台灣與各國的疫情再度升溫。部分消費者又開始減少外出的頻率，轉往線上購物。

而從Google 發布的2021年各國的搜尋趨勢中我們也可以看出一些轉往線上後消費者消費習慣的端倪：

免運費是構成是否下單的購買關鍵

消費者希望能享有可靠且免費的配送服務，因此「免運費」的搜尋熱度在印度和泰國成長達 60%；⽽「最好的快遞追蹤服務」的搜尋熱度在馬來西亞則增加超過4000%。

(from Google 2021 Year in Search)

快速到貨，漸漸變成應有的服務品質

澳洲、紐西蘭、⾺來西亞、菲律賓及印度，「24 ⼩時到貨」的搜尋量上升了70%，因為消費者想再度享受以往在門市購物的那種立即滿足感。

(from Google 2021 Year in Search)

疫情帶動線上購物，所以配送狀的追蹤對消費者變得更加重要

由於貨運量增加，配送狀態追蹤對使用者來說變得更加重要。
「配送狀態追蹤」的搜尋熱度在印度上升 75%；馬來西亞則是全世界「配送狀態追蹤」搜尋密度最⾼的國家/地區。

(from Google 2021 Year in Search)

消費者轉往線上購物的狀況下，因為無法立刻獲得商品，所以對於速度感的追求跟商品運送情況的掌握度變得比起過去更高，這對品牌主來說是個格外需要重視的功課。

同時，如果官方網站沒有辦法提供對應的快速到貨及商品追蹤功能，消費者很可能就會轉往有機會提供類似商品的商城或平台去購物。那中間被賺了一筆的手續費是否是品牌主樂見的，也是電商品牌主需要考慮的題目之一。

人與人情感的連結，也是創造生意的方法

和家人的在家時光將是線上購物的新商機

實體課程線上化也是Google 2021年各國的搜尋趨勢中很有趣的一個亮點。從Google分享的數據可以發現：菲律賓，內含「與家人⼀起」的搜尋量增加了 110%，如「與家人的寶貴時光」。澳洲及紐西蘭，「可與親密孩子做的事」的搜尋量增加超過了 70%。因為疫情，混合式的生活型態越來越普遍，這也改變了人們對於工作與家人的時間安排。

很多過去的線下體驗活動，在去年都紛紛轉由網路接觸到消費者。比如迪卡儂的線上親子瑜珈或是airbnb也提供了各式類型的體驗活動，還有不同的標籤幫助消費者找到適合自己的類別。

如何透過網路把實體經驗數位化，會是企業是否能在新的世代持續成長很重要的關鍵。比如過去買寵物都需要到寵物店實際挑選，但應為疫情去年就有許多犬舍或寵物店開始提供直播或視訊預約的方式，服務客人透過遠端了解想要購買的動物。

電商行銷人員需要發揮自己的長才，好好思考公司究竟有什麼方式有機會坐到線上化，讓消費者可以在線上的通路也能夠接觸品牌，才有機會讓品牌的收益繼續延續下去。

有些過去主力是實體通路的零售業，或許拘泥著：『我們公司的業績，就是需要要透過客戶的實際體驗，不然他們無法知道這個乳液的吸收度 。』

但這樣是把自己圈固有的位置，而失去了許多商機。

把商品包裝成禮品，打造消費者購買的理由！

不能去親友家拜訪？在家工作無法幫同事慶生？因為疫情人的距離拉長了，但是從數據看起來，大家卻是透過網路希望把心的距離可以拉近。

Google的報告裡指出，在封城的日子裡，『線上送禮』或『代客送禮』的關鍵字在許多國家都有20-40%的成長，所以品牌的機會點就可以是怎麼把商品打造的更適合送人？比如，買商品提供卡片代寫的服務，專門為適合送禮的產品打造獨家的線上禮盒及漂亮包裝盒，都可以是增加線上銷售的好方法。

簡單來說，隨著消費者生活型態的改變，各品牌不該再把數位渠道看成是其中一種工具。除了把商品直接上架到網站，電商經營者可以思考的是，自己的產品有機會透過怎麼樣的方式轉化成適合線上的商品，又要透過怎麼樣的方式接觸到消費者，才不會錯失許多可能轉化的業績。

這份2021 Year in Search 內容相當實用，大家有空可以自己看看，肯定能從裡面發現適合自己產業類別的一些趨勢。

Reference:

• Google 2021 Year in Search