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「請稍後再試」對使用者有幫助嗎? 怎麼設計「錯誤訊息」提升使用者體驗設計。

錯誤訊息有時會在使用數位產品時偶爾會發生。設計錯誤訊息提示時,設計錯誤訊息提示時,網站企劃或網站使用者經驗設計師的UX人員,有什麼更好的方法可以繼續幫助使用者提供較好的使用者體驗,也同時繼續提供企業價值。

瀏覽網站的過程中,你一定不陌生看到下面的錯誤提示訊息:「發生錯誤!請稍後再試!」「無法正常執行,請稍後再試!」

於是,我們等待了幾秒鐘,再重複了前面的動作。結果不意外的,除非是操作前述動作剛好網路不穩,不然我們從來沒有因為多等了一點時間 ,而成功解決任何問題。反而,在反覆嘗試與等待的過程中,半小時就這樣過了。

另外有趣的是,當我們看到錯誤訊息,往往最後也最有效的方式是試著 Google搜尋看看是否也有人遇到這樣的情況,然後試著自已解決問題,接著發現如果你繼續等下去,可能等一整晚也是沒有幫助的。

回想看看,在處理的錯誤訊息的反覆來回過程中,我們的情緒上是否都相當焦躁? 而如果這個步驟發生在結帳過程或用戶註冊的步驟,對於經營線上購物的店家,線上收入絕對會產生相當大的影響。

身為網站設計師或使用者經驗設計師的我們,該如何設計「錯誤訊息」提升使用者體驗呢?

  1. 列下觸發錯誤訊息可能的原因
  2. 定時在網路上了解使用者遇到的問題
  3. 創建常見問題頁面
  4. 把常見的錯誤問題定期整理給客服部門
  5. 線上客服機器人

1. 列下觸發錯誤訊息可能的原因

「無法正常執行,請稍後再試!」有點像是工程師在寫程式會用的語言,但要記住!使用者不是工程師。如果等待無法解決問題,身為網站設計師或使用者經驗設計師,我們該需要把可能的情境都為他們整理出來。

在ERROR的錯誤訊息跳出時,除了單純告訴使用者「稍後再試」,身為網站設計師,我們該正確的告訴使用者,他們可以用其他什麼的方式再試一次。不然重複拷貝前面已經不對的操作方式,對排錯是不會有意義的。

另外,如果你無法再錯誤訊息裡放太多字,而把這些說明放在了同個網頁的其它地方,記得把這些可能的原因放在使用者容易發現的地方。比如,如果是因為無法成功登入網站帳戶,不如把可能原因放在登入按鈕的附近。

使用者在嘗試排除錯誤訊息時,通常會很專注在問題本身,這會使得使用者容易忽略很明顯的提醒。所以不要把解答放在離問題太遠的位置

Photo by Mikhail Nilov on Pexels.com

2. 定時在網路上了解使用者遇到的問題

如前述,許多時候消費者真正解決問題的方法是「透過搜尋其它使用者的經驗」。那身為該網站的設計企劃,也該定期聆聽這些來自網路上的聲音。

這相當給了我們這些網站企劃與網站使用者經驗設計師一份詳解,直接告訴你可以從哪裡改善問題,或如何向使用者說明排除發生錯誤訊息的方式。

這種Low-Hanging Fruit (非常容易可以解決的方法) ,如果身為網站使用者經驗設計師的你,沒有試著去做會相當可惜。因為公司網站的營收會因為這樣的不小心,而平白無故地有了不需要的損失。

3. 創建常見問題頁面

把常見的錯誤訊息整理跟對應的解決方式整理到一頁,方便遇到網站或APP問題的使用者去查找吧。這是個可以同時提高使用著對網站的信賴程度與減低受挫折感的好方法。

另外,即使消費者沒有透過你的網站找到對應的解決方式,透過站外的搜尋引擎,他還是有可能找到你的常見問題頁 (FAQ),無論從哪裡照到解答,可以幫助消費者排除錯誤的就是好的方式。

博客來的信用卡錯誤說明頁就是個蠻好的例子,信用卡錯誤訊息的數字除了對銀行系統以外,對任何人都沒有意義,最好的方式就是告訴使用者該怎麼做。

但有時候跟第三方廠商合作時,你沒辦法改變對方給你的錯誤訊息,網站使用者體驗設計師就該試著把問題用消費者理解的方式為他們說明。

image credit: 博客來

4. 把常見的錯誤問題定期整理給客服部門

常見問題不要只放在網站上,記得隨著更新的頻次定期提供給公司的客服人員。年紀較長的使用者或不擅長使用網站的使用者,直接打電話給客服人員做錯誤訊息的諮詢是很有可能發生的。另外,擅長做客服的同事,未必擅長使用網站,這可能使能他們無法有效解決使用者的問題,進而提升網站使用體驗。

把相對應的解決方式整理給客服同仁,可以幫助消費者進線客服電話或寫投訴電子郵件時,迅速正確的得到解決方式,提升顧客滿意度外,同時也是降低公司客服人員的負擔,畢竟他們越快解決消費者的問題,他們才有時間再繼續解決下一個打來的消費者的問題。

越快解決這些網站使用問題,越容易快速的幫助線上交易訂單的完成。並同時有效將低人力成本的投入,畢竟客服人員的工作時間也會是公司的營運成本。

Photo by MART PRODUCTION on Pexels.com

5. 線上客服機器人

有些問題太常見,也可以考慮在關鍵性的頁面提供線上客服機器人的服務。

透過線上客服機器人的好處是,很多的網站線上服務機器人他不只單純可以設計常見問題的解決方式減少客服的人力成本,同時也可以幫助品牌蒐集會數據化潛在問題,這也是一個有效整理使用者痛點的好方法。

(延伸閱讀: 對話式商務是什麼?輕鬆幫助線上購物的轉單。)

小結

錯誤訊息有時會在使用數位產品時偶爾會發生。設計錯誤訊息提示時,網站企劃或網站使用者經驗設計師的UX人員,可以透過以上五個方式去思考,什麼方法可以幫助用戶最好的使用者體驗?哪些方式最適合品牌現在遇到的問題?

最後持續不斷的優化網站,提供使用者跟公司最好的價值。

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