對話式商務是什麼?輕鬆幫助線上購物的轉單。

什麼是對話式商務?

對話式商務最早是由Uber 的Chris Messina 在2016年提出,之後也越來越多人開始關注這個議題,對話式商務後面可能帶來的商機。

線上購物的市場在疫情後格外被重視,消費者比起過往,更願意嘗試電子商務帶來的方便性。但線上購物有比起實體店面有個致命的弱勢,就是當消費者對產品產生疑問,品牌並沒有辦法如店內銷售人員亦步亦趨的跟再消費者申別隨時做解答。

這樣的情況下,各店商平台開始推出「聊聊」或「聯絡賣家」的服務,方便消費者可以向線上店家提問,增加成交的購買機會。如果產品不符買家需求,也可以再另外推薦更符合消費者的其他商品,避免棄單的可能性。

為什麼對話式商務越來越重要?

線上客服的服務推出幾年後,商務平台也發現了一個問題:人力不足。

比照店裡消費經驗,大家都希望答案可以即時被回應。但是對店商購物平台來說,每天收到的詢問訊息可能高達千百則,而有規模的店商開始需要培養一個專門服務客人的線上客服。而自己經營的小網購平台,老闆除了設計產品、管成本,更要兼任客服,這樣的人力資源就會被稀釋掉。

所以聊天機器人的服務應運而生,企業整理消費者的常見問題 (FAQ),讓消費者可以快速得到答案,也大幅減少人力資源的需求,近年來人工智慧 (AI) 普及,也越來越多企業試著導入人工智慧軟體到聊天機器人中,根據用戶的喜好跟過去行為做產品推薦,進而增加線上下單的機會。 

對話式商務的應用

肯德基的點餐服務機器人

品牌經營LINE的官方帳號越來越常見,但是要怎麼讓消費者願意追蹤或追蹤了後不退訂,最重要的就是讓消費者覺得這對我有實際的幫助,有不定期再度打開視窗的需求。

肯德基聰明的把『線上訂餐系統』結合『 聊天機器人小K 』,讓訂閱品牌官方帳號的消費者,接收到最新的活動餐飲訊息後,可以直接透過LINE的對話視窗訂購所需要的餐點。

在對話的過程中,除了可以引導消費者留下送餐地址與購買資訊外,更有『團體訂餐』跟『歷史餐點點餐』的服務,讓消費者可以無痛點餐。根據肯德基分享的數據,在線上機器人點餐服務系統推出後,轉換率比以往官網高出一倍,平均客單價也有顯著提升。

拍賣機器人,品牌管理線上拍賣的好幫手

泰國的Botio瞄準 facebook 的導購力,推出拍賣聊天機器人,幫助電商品牌可以可輕鬆地管理產品銷售狀況。

image credit: Botio

透過Botio的系統可以協助品牌主自動產生商品競標貼文,即時在貼文更新當前最新的價格額,並隨時通知競標參與者跟標的最新價格,幫助消費者判斷是否要再加碼。競標結束後,公佈得標金額,並主動通知得標者相關訊息。

image credit: Botio

而對買家來說,競標時再也不需要隨時繃緊神經地守在螢幕前,而只需要等待系統的通知時做出判斷,也十分省精力。

線上個人貼身助理, 提供消費客製化的商品選項

Adoro 是巴西一家流行女裝店,提供巴西女性消費者各種衣服的選擇。但是在網站上眾多的產品中要找到一件適合的衣服,總是需要花費一番力氣。

於是Adoro就在自家的facebook Messenger 中裡開發了專屬於消費者的貼身助理,協助客人找到適合的衣服。客人只要輸入「我想要找藍色連身裙」或「婚禮該穿什麼?」Adoro的聊天機器人,就會從資料庫中快速的檢索後,列出了多個選項供消費者做選擇與比較。

Adoro's conversational commerce bot
image credit: yotpo.com by Corey Bloom

對話式商務的好處

那導入結合AI及聊天機器人的對話式商務具體來說,究竟可以帶給線上賣家與消費者怎麼樣的好處呢?

對電商經營者對消費者
提升客戶體驗與滿意度
便於資料蒐集與統整
跨品類與向上銷售
用戶資料分析
自動化可節省人力成本
快速獲得需要的資訊
方便性
個人化推薦
產品購買建議
24小時的在線服務

對經營者來說,可以有效率的回覆顧客問題,並整理透過大量單筆零碎的資料,轉化成對品牌有用的資料,是對話是商務最大的好處。

反之,對於消費者,如果有機會透過文字機器人得到需要的資訊 (甚至客製化的銷售建議),就可以快速地做購買前的功課,更可以省去打電話等待接線那段冗長的過程。

台灣目前的現況

在台灣比起所謂的一來一往如同跟真人互動的『聊天機器人 (Chatbot)』,更常看到的是透過點擊不同選項導出結果的『點擊機器人 (Clickbot)』,主要的原因是在於語意判斷的精準度還在優化,以及對於品牌來說到底想提供到怎麼樣的服務給消費者。

所謂的對話式商務可以分成兩層次:『被動解決客人問題』和『主動了解銷售潛在機會』。現在台灣多停留在前者,把對話機器人用於解決人力資源不足的問題,雖然同樣可以做到基礎銷售,但卻無法做到向上銷售。而品牌是否能夠有遠見與魄力,把各系統端的資料做串連建構出完整的Data feed ,會是接下來能否成功的關鍵。

在語意分析跟AI不斷進步的中文市場,我們還是可以期待線上購物市場不斷地有新的技術,品牌有機會用更省力的方式,提供給消費者更好的服務。

Reference

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