開口就能下單！電子商務新商機，跳脫傳統的語音線上購物！

從”Hey Siri” 和 ”OK Google”，到各大品牌推出的智慧語音助理/智慧音箱 (例如： Amazon的Alexa) 透過語音存取指令的科技趨勢已悄悄在使用者行為中生根茁壯。

根據Google針對台灣區民眾2020年的調查，相較去年同期使用智慧語音助理服務的民眾增加了55%。

語音助理越來越普及相對的也讓消費者從原先的基本問答，進階成更複雜的任務例如：語音下單、語音購物，根據數據研究在2022年，光是美國的語音購物就可帶來400億的商機。

V-commerce語音電子商務這個詞也因應而生，聲音取代了傳統的點擊和線上下單的決策過程，藉由軟體應用程式直接透過說話完成線上的產品或服務交易。

針對這個持續看漲的語音購物浪潮，以下分享幾個有趣的語音搜尋數據以及值得繼續留意的機會點，也許經營數位電商的你可以先行思考並採取行動：

1. 語音搜尋將持續成長

最主要的原因在於簡單和方便性。

語音搜尋比傳統打字要快上3.7倍 (resource: Bing)，可以使用原生的語言功能和科技裝置進行連結，也很符合物聯網的概念 (讓你用語音控制家裡的電器和設備)。使用者可以同時在使用語音搜尋時空出雙手從事同時處理像是開車或是煮飯等其他事務，且可以說出更口語更長的句子，也能更快重複的搜尋多方面的資料。

2. AI讓語音搜尋更加精準

語音搜尋仰賴複雜的AI技術，透過語音辨識接收聲波並轉換成單詞，再透過自然語言理解（Natural Language Understanding，NLU）將這些詞理解出語義。智慧語音助理會會透過自然語言生成（Natural Language Generation，NLG）技術進行回應與行動，在大數據的累積分析和機器學習之下，讓這類的智慧裝置和使用者之間越來越溝通無礙。

另外，使用語音搜尋時，用戶通常會使用較完整以及較長的句子，同時也容易有包含意圖性的搜尋：

包含意圖性的搜尋英文的 5W1H

「who」，「what」，「when」，「where」，「why」 &「how」

以中文舉例就是：在哪裡，如何使用，什麼期間，為什麼，這樣的方式去搜尋資訊，比起傳統搜尋更加的口語話。

Google也不斷嘗試使用不同的模型來提升搜尋演算法以便獲得更精準的搜尋結果。若以2019年的數據來看，使用英文進行語音搜尋的正確率已經可以到達95%。

想進行語音搜尋的優化，可以從相關的關鍵字，進一步延伸到口語式的發問，思考消費者的使用情境也會是一個重要考量。

網站架構的調整也很重要，必須更加確保相關資料例如網址、地址、圖片、產品說明和分類定義更加精準明確，才能幫助搜尋引擎更快抓到你的資料並推薦給有需求的用戶。

3. 智慧語音助理(smart speaker)加速民眾使用語音的依賴性

根據預測，超過80億的裝置在2023年會有支援語音助理的功能 (Statista)。

在英國目前有超過20%的家庭已經使用了語音智慧裝置，且有62%的使用者曾經使用其進行線上購物，可以想見接下來的使用數字將會繼續攀升。

許多大的零售商已經抓緊這波趨勢，例如：

• 英國知名零售TESCO，就推出「Talk to Tesco」工具，讓消費者可以管理線上購物車、檢查下次運送細節等客製化的功能。
• Nike推出了線上的「語音健身教練」服務
• 其他零售業者也推出了適合語音訂購的商品組合包。例如：食譜的食材、日常回購的必需品項等，讓使者的語音購物更加便利。

疫情也加速了這波發展，Deloitte就表示在今年封城的前兩個月，全球的數位裝置購買量就超過2億。在智慧語音購物中，目前有70%都是透過Alexa語音下單完成的(Marketingland)，Amazon也致力於優化Alexa語音搜尋的部分，讓其更緊密連結到平台主推的產品，若使用FBA*並支援Amazon Prime會員的店家，在語音搜尋也更有機會被推薦給消費者。

發展智慧語音助理購物最大的好處在於擴大目標客群。除了前面提到越來越多消費者習管使用語音搜尋外，以歐美市場來說，在家中使用智慧語音助理裝置已經融入日常的生活習慣中，因此對於年輕世代來說完全不陌生。當其已經習慣透過語音語裝置互動時，他們很有機會將這樣的物品再送給上上一代的爺爺奶奶。口語溝通對長輩來說會比實際打字要更容易，因此除了年輕世代外，熟齡人口也是發展語音銷售的潛在機會。由於語音購物目前還在發展階段，雖然尚未成熟會需要更多摸索和嘗試，但越早開始越有機會搶得先機。

4. 語音購物目前的限制

雖然語音搜尋市場有很多機會點，但以台灣與亞洲市場目前的狀況來說，語音購物還有很大的進步空間。

語言的限制是其中的重要因素。口語表達本身就非常複雜，需要大量的數據分析並建立模組，才能讓智慧語音裝置更聰明的反應達到消費者的需求。

另外，目前大的搜尋引擎亦或是品牌 (如Amazon) 積極發展的演算法優化，還是會是先以英文為主，中文語系的部分還需要一些時間才能優化的更好。

另一個爭議點是關於個資以及用戶隱私。以Alexa為例，Amazon為了提升其語音辨識和應答的準確性，會有員工協助進行辨識並分析百萬條語音訊息。雖然Amazon沒有透露提升準確性的細節，且聲明員工無法獲得語音發出者任何的個人資料，但若有人為的介入就會面臨如何保護用戶隱私的問題。除此之外，透過語音進行下單要如何認證是本人購買，也會是另外一項考驗。更嚴謹的驗證方式可以避免聲線相似的人濫用你的智慧語音裝置進行下單，畢竟安全的購物體驗是線上消費者非常重視的因素。

整體來說，雖然還有許多需要調整和優化的部分，但使用語音進行搜尋和購物的行為將會持續發展並更加普及，身為電商經營者來說，可以更加留意使用者語音體驗的相關資訊，早期的投資雖然會需要等待較長的時間才能有獲益，但也能因此搶先競爭者，為未來的業績紅利奠定良好的基礎。

Reference:

• The State of Voice Shopping – Statistics and Trends [Infographic]
• Voice commerce growth trends and statistics for the year 2020
• Voice commerce and the opportunity for retail | 365 RETAIL | Retail News
• Voice Commerce: The Definitive Guide for Amazon Sellers in 2021
• 亞馬遜下一個Alexa應用的大野心：感知人類情緒的穿戴裝置｜數位時代
• Alexa 很懂你？除了人工智慧還是有真人在監聽| TechNews 科技新報
• 「Alexa，幫我買衛生紙！」一次搞懂「語音商務」可以做什麼